1、用户来访时：各级在岗人员实行首问负责制，各级责任部门推行全程负责制。对用户来访应主动询问，和颜悦色，彬彬有礼，不能漫不经心，冷言相待。

2、用户反映问题时：对用户提出报修或咨询应耐心倾听，认真登记，详细答复，不能态度冷硬，敷衍了事，推委扯皮。

3、遇特殊情况时：因人员一时紧张安排不开或因客观因素暂时不能解决时，要向用户耐心解释，婉言说明，不能推委应付，生硬拒绝。

4、对方失礼时：对个别态度粗暴，无理纠缠取闹的用户，要沉着冷静，语言得体，不能简单生硬，出口不逊。

5、用户离去时：不管用户提出的问题是否能得到解决，离去时接待人员应主动送别，不能冷落不理。

6、入户服务时：入户走访、维修、测温、收费或放风时，要佩带服务标志，敲门轻重适度，自报来意，不能强行无理，态度蛮横。

7、维修需要用户配合时：当入户维修，放风等需要用户协助配合时，要积极协调沟通，不能推来推去，激化矛盾。

8、维修出现意外时：维修中发生喷水或造成物品损坏时，要赔礼道歉，不能视而不见，强调客观。

9、入户收费时：要举止礼貌，语气温和严谨，耐心解答，票据清楚，不能盛气凌人。

10、用户违章时：发现用户私改和乱动采暖设施，要有理、有利、有节，不能简单从事，违章处理。

11、维修完毕后：任务完成后，要主动帮助用户清理现场，与用户道别，不能不辞而别。

12、用户答谢时：要婉言谢绝，不能收受用户的任何物品和钱财，不能借工作之便吃、拿、卡、要。

13、接电话时：要语言文明，态度和蔼，耐心解释，不能言语粗俗，简单生硬。

14、打电话时：语言要客气，亲切，简练，文明，不要以命令或生硬的口气对待他人。